Pour un internaute le fait de s’exprimer à propos d’un produit, d’une marque où encore même d’une personne, a été grandement facilité par l’apparition du web et des fonctionnalités permettant d’interagir.

Un client aura largement l’occasion d’encenser ou de critiquer ouvertement un produit puisqu’il a à sa disposition une multitude de support pour s’exprimer : des blogs aux forums en passant par les réseaux sociaux.

Pour une entreprise, cette multitude de support paraît être une opportunité puisqu’elle va permettre de communiquer sur ses produits et services à un coût moindre et de pouvoir atteindre un grand nombre de clients potentiels. Il faut néanmoins relativiser et bien se rendre compte qu’une entreprise n’est jamais à l’abri d’une mauvaise publicité. Une critique négative à un impact direct sur l’image de marque d’une entreprise et cela peut se révéler dévastateur si l’entreprise en question n’agit pas rapidement et dans le bon sens.

Il est toujours difficile pour une entreprise de contrôler les contributions des internautes. Au delà des démarches webmarketing, elle dispose en dernier recours d’un panel d’action en justice contre les propos jugés diffamatoires et dénigrants. Voici un panorama succinct des actions possibles contre les abus et dérapages qui peuvent rapidement se propager sur la toile.

 Des prestataires responsables :

Différents prestataires peuvent voir leur responsabilité engagée, on peut notamment en retenir trois : L’auteur est bien sûr responsable de plein droit de ce qu’il écrit, cependant il peut être difficile de déterminer le réel auteur des diffamations. L’hébergeur peut voir sa responsabilité engagée dès lors qu’il avait connaissance du caractère illicite du message et qu’il n’a pas agit promptement pour supprimer le contenu illicite.

L’éditeur quant à lui est responsable de tous les contenus figurant sur son site. Il est donc non seulement responsable de ce qu’il écrit lui-même sur son site et pourra à ce titre voir sa responsabilité engagée dans tous les cas prévus par la loi sur la presse et la communication (injure, diffamation, atteinte à la vie privée…) L’éditeur peut également dans certain cas être tenu responsable des commentaires faits sur son site par des participants.

La réponse judiciaire face aux atteintes à l’e-réputation

Différentes possibilités existes pour faire face aux atteintes de certains internautes. Même si une simple mise en demeure par voie d’avocat est généralement assez efficace, il est possible de former une action en justice à l’encontre des auteurs.

Une notification de l’atteinte à l’hébergeur et l’utilisation du modérateur peuvent être une réponse suffisante. En effet, une simple mise en demeure par voie d’avocat est généralement assez efficace, et le contenu illicite est supprimé par nombre d’hébergeurs pratiquant le principe de précaution. Cette notification peut s’accompagner d’une action amiable via le modérateur du site internet en cause.

Une action en justice contre les auteurs de l’atteinte est également possible. Néanmoins  l’identification de l’auteur et de l’éditeur d’un contenu illicite, est préalable à toute action. Il faut préciser que la LCEN (Loi n°2004-575 du 21 juin 2004) pour la confiance dans l'économie numérique) impose à certains acteurs la conservation de données, et à d’autres leur identification en ligne afin de facilité l’identification des différents auteurs. En effet, la loi met à la charge des fournisseurs d’accès internet et des hébergeurs une obligation de détenir et conserver des données de nature à permettre l'identification de « quiconque qui a contribué à la création du contenu ou de l'un des contenus des services » dont ils sont prestataires.

En toute hypothèse, la responsabilité civile de l’hébergeur peut être recherchée si les données conservées sont fantaisistes.

Il faut encore savoir que les délais de prescription d’une action en diffamation ou injure sont extrêmement courts : trois mois à partir de la première diffusion sur internet. Passé ce délai, la personne mise en cause ne peut plus agir contre un contenu diffamatoire ou injurieux, sauf à démontrer par des faits distincts qu’il s’agit d’un dénigrement. La prescription dans ce dernier cas est de cinq ans à compter du jour où le titulaire du droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer.

Il reste aussi la possibilité d’agir en référé, qui est la voie judiciaire d’urgence. En effet, cela permet d’agir rapidement en sollicitant du juge de l’urgence et qu’il soit ordonné des mesures conservatoires telles que la suppression du message.

Les actions judiciaires au fond permettent de demander la réparation du préjudice subi. La personne mise en cause peut intenter une action au fond soit sur le fondement de l’article 1382 du Code civil en cas de dénigrement, acte engageant la responsabilité civile de son auteur.

Enfin, il existe un droit de réponse extrajudiciaire de la personne mise en cause. « Il permet à une personne qui a été citée dans un média  de soumettre au média en question un message de réponse sur le même support qu'il aura l'obligation de publier ». Ce droit de réponse au profit d’une personne mise en cause sur internet a été institué par la LCEN (art. 6-IV) et précisé par le décret n° 2007-1527 du 24 octobre 2007 relatif au droit de réponse applicable aux services de communication au public en ligne.

La personne mise en cause dans le message devra faire état de sa volonté d’exercer ce droit auprès soit du directeur de la publication, soit, lorsque l’éditeur n’est pas un professionnel, auprès de l’hébergeur qui aura la charge de retransmettre la demande au directeur de la publication dans un délai de vingt-quatre heures.

Estimant que ce droit de réponse n’étant pas appliqué sur internet, un sénateur à récemment proposé une loi visant à lever l’anonymat des blogueurs. Ce projet de loi mort-né est loin de faire l’unanimité parmi les internautes et le corps politique. Le rapport « Vive internet ! Liberté et règles dans le monde numérique » écrit par trois parlementaires de l’UMP avait déjà évoqué la thématique de l’identité numérique et de la vie privée sur internet en exposant une dualité : « assurer l'identification de l'internaute » tout en cherchant à « protéger son identité ». Ce rapport à l’apposé de la loi Hadopi est un véritable revirement de position politique, symptôme d’un désaccord profond sur une loi très controversée.

Le recours en justice est une des solutions possibles. Néanmoins, il est préférable d'agir à la source. Pour cela, Web Connexion vous propose plusieurs prestations vous permettant de consolider votre réputation en ligne afin d’éviter les mauvaises surprises.